大家有做過服務業嗎?我從15歲開始打工到現在27年,我的工作都是第一線直接面對客人,自然會遇到各式各樣的好人壞人有些好像不是人,也有很多突發的狀況。比方說團走到一半客人意外過世或是中邪,在SOGO遇到鄧香妹這種敗類指著你的臉大罵或是拿督夫人把你當下人使喚,還有在PTT揪團要來惡搞IDEE櫃位的某一位彩妝師的瘋女人都有。台灣現在仇恨值很高,客人動不動就要客訴叫你們經理來叫你們老闆來。所幸寵物雜貨舖的客人99.99%都非常的好,這不是客套話,我是真心真意的這樣認為。很偶爾會遇到一兩個奇耙,分享幾個案例讓想開店的朋友有心理準備。
1.買回去不吃,要退!!
一位很有氣質的女生來店裡買生食,我說如果狗狗沒有吃過,先買一塊回去試試看,狗狗喜歡再來買或是我們也可以幫她宅配。買回去5、6天後打電話來：
客人：我狗狗不愛吃,所以我想要把剩下的拿來換其他的商品
我:不好意思 因為是冷凍的商品,而且又是在實體店面買,所以我們沒有提供退換貨的服務。
客人: 可是當天你並沒有跟我說狗狗會有不吃的狀況
我: 小姐,你應該忘了.我確實在當天有跟你說 你可以先買一塊 如果狗狗願意吃的話,再買一盒.因為我們只要消費滿1500就免運費
客人: 但是你沒有說這商品不能退換貨!在美國都可以退….
實體店面購買沒有七天鑑賞期,生鮮食品在網路購買也取消鑑賞期了
2.寫錯地址
忠孝東路的客人,自己把收貨地址的巷弄寫錯,還e-mail來酸我們說：
“對於貴公司的出貨品質實在不敢恭維,宅配人員的態度也很惡劣,請他送過來竟然跟我說跨區沒辦法送!!!”
因為您的收貨地址寫的是78巷,我們絕對不可能寄到87巷。你知道這兩條巷子差一條大馬路嗎?宅配司機送貨送的快往生了,你還要這樣為難他們嗎?
3.訂錯貨
民生東路的女士養大型犬卻訂中型犬的頸圈(網站上尺寸標示清楚),在電話裡已經很清楚地告知他可以退貨沒有問題,來到門市的模樣像是來尋仇似的,打開門進來也不把門帶上(當時是酷暑）,我請他把門關上他面無表情了五秒心不甘情不願的關門。他越想越不爽連其他訂的東西也退掉,錢退給她後一句話也沒說就走出去還故意不關門
網購有七天鑑賞期,商品只要包裝完整沒有使用過一定給退,好好地當一個人類就好,不用cosplay台灣鯛
4.很窮沒電腦
電話響
客：我要訂生食！
我：不好意思,我們沒有接受電話訂購,請你在網站直接訂購
客：好
過三分鐘 電話響
客：請問你們店長在嗎?
我：請問有什麼事嗎
客：你是剛剛那一位小姐嗎?我覺得你的態度很不好。我跟你說我想要訂BARF,你叫我用電腦訂,那如果有人很窮沒有電腦該怎麼辦
如果這麼拮据我建議先把自己照顧好不要養狗
5.寄貨寄太快
宅配來電說打電話一直找不到客人,詢問是否要退回來,我打了幾次電話終於找到本人
我：X小姐,不好意思,請問您方便何時收貨,宅配司機已經送兩趟都沒人在家
客：你們很奇怪誒,我禮拜五訂貨你們禮拜六就到,為何假日送貨呢？
我：因為你沒有備註假日不收貨,所以我們收到訂單就會馬上出貨。司機大哥禮拜一會再送一次,如果這一次在沒收貨就會被退回來,再請你留意一下手機。
客：你們這樣出貨被退件也不關我的事！
我：那你不要跟我們訂貨,我東西不賣給你可以嗎！
客：我要告你們..@#%*+%
我錢都還沒收,請問要告什麼
6.出貨疏失
這是我們的錯,出貨沒有注意到效期,客人於打烊時間留言在粉絲團的PO文下方。因為如果沒有上FB,不會知道有人在下面留言,這位客人留言了一個多小時不見我們回應,就編輯了他的留言。還好是我們的客人看到馬上截圖給我….
這是一種你不馬上回應我,我就給你難看的概念
7.門市太忙,來不及跟客人打招呼
有一個禮拜六下午,Dio哥在倉庫忙著理貨,我在處理客人氣沖沖打電話來罵宅配貨還沒到,我趕緊用電腦追蹤貨物進度時,這時進來一對客人,我想說等我掛完電話再去招呼他們,殊不知他們進來大概不到兩分鐘就走了。晚上我們的客人又截圖給我看了,說有法鬥主人在FB PO文“今天下午到一家網路名店,女老闆很跩完全不跟他們打招呼@#$#%”, 下面有人留言”是寵物雜貨舖嗎?” 他回答:”我不會說是哪一家店的…”
我不喜歡太玻璃心的朋友,所以我把你unfriend, 可是你又來加我,why why tell me why ….
8.FB的評價
我到在上個月才把這個惱人的功能關掉。
最後,用一篇奇文共賞做ending。
這是我們辦的2013年“消暑丸”活動,活動目的是要讓飼主知道熱衰竭的可怕,獎品很棒而且完全是我們自己掏腰包,沒有要求贊助。這位奇耙從一開始就非常的不客氣,後來得到第七名想要換獎品,嫌棄柒獎價值650元的護目鏡比十獎價值300元的水碗沒有價值。
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